e consommateur change, ses modes d’achat évoluent, et la distribution spécialisée doit s’adapter pour satisfaire ses besoins. L’introduction des nouvelles technologies décuple les possibilités d’apporter un service adapté à ses exigences : plus que jamais, les marques et les enseignes doivent chercher la croissance là où elle est, et intégrer les nouvelles règles du jeu.
Les clients n’ont cure de savoir s’ils achètent dans une succursale, un affilié, un franchisé ou un magasin multimarques. Et lorsqu’ils achètent sur le web, ils veulent aussi pouvoir retirer et échanger leurs produits en magasin. Il souhaitent se renseigner à tout moment et en tout lieu sur les offres, connaitre la disponibilité d’un article dans le point de vente le plus proche, le réserver, le partager avec leurs amis sur Facebook et faire livrer leurs cadeaux dédicacés où bon leur semble.
Ils considèrent également comme la moindre des choses d’être reconnus et récompensés de leur fidélité en toute circonstance.
Une évidence qui en est moins une lorsqu’il s’agit de matérialiser dans l’entreprise et son système d’information toute la complexité du décloisonnement des canaux, et de repenser la relation au consommateur.
Pour la première fois, les technologies permettant de répondre à ces enjeux sont accessibles. Paradoxalement, les organisations sont sans doute moins prêtes.
A l’examen de l’évolution du chiffre d’affaire par client dans un contexte cross canal, il parait pourtant clair que ce point de passage ne peut plus être éludé : il consomme entre 2 et 3 fois plus que s’il achetait dans un seul point de vente…
